消费者手机维修为何频遭刁难

日前，中消协联合六省市消协对苹果公司《Apple维修条款》及《iPhone维修报告》中存在的五项不公平格式条款进行点评，指其未遵守国家强制性规定。尽管目前苹果方面仍未公开回应，但有消息称，《iPhone维修报告》已经被换成《iPhone维修报告书》，被点评“霸王条款”也已经发生更改。

据了解，《iPhone维修报告书》增加了“以国家相关规定为准”的表述。然而，记者在天津采访消协时发现，近期遭抨击的苹果维修五条“霸王条款”，相对于近年投诉量迅猛增长所反映的手机维修全局乱象，仅是冰山一角。

消费者维修投诉遭“百般刁难”

天津消协提供的典型申诉案例显示，近几年手机售后服务的消费者投诉维修方对消费者“百般刁难”。比如，天津某消费者在购买苹果手机后，15日内发现手机出现质量问题，找到苹果售后服务中心，对方检测后认为确有故障，但不予出具检测报告，妨碍了消费者行使换新的权力。

另一名消费者因手机听筒故障在苹果售后换新，但更换后对方不予出具更换凭证，按照我国“三包”规定，换货后，应由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的“三包”凭证。

再有，某消费者因手机无法开机的故障送修，取机时发现手机的摄像头变模糊了，要求对方负责维修，而对方却要求收取费用。另一消费者反映，每次送修手机时，售后服务总是将贴膜撕下，但消费者认为贴膜实际上并不影响维修，而每次因此带来的损失都要由自己承担。

不单单是苹果手机，在消协接到的电子通讯设备投诉案件中，其他手机品牌的售后维修也屡屡“中枪”。

天津消费者贾某购买一部三星手机，使用了几个月后该机自动重启，关机时需要把电池拿出来，之后更换主板一块。没过多久手机发生同样的性能故障，找到三星售后，售后人员说已经超过“三包”期，需要有偿维修，但消协认为手机已换主板，应该从更换之日重新计算“三包”期限。最后经消协调解，经销商同意免费维修。

天津市宝坻区消费者张先生于2012年6月17日购买诺基亚手机一部，使用过程中发现手机出现白屏现象，要求商家退货，遭到拒绝，只同意维修。6月21日投诉到消协，消协认为，依照《消法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”

另外，按照我国手机“三包”的相关规定，自手机售出之日第8日至第15日内，移动电话主机出现相关性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。

手机维修投诉高折射行业乱象

《天津市工商行政管理消费维权报告》数据显示：申诉热点第二位即通讯产品。2011年共受理904件，占受理申诉的8.83%。其中移动电话占97.12%，绝大多数都是由手机质量引发，加上维修部门人为设置障碍，经销商无故推卸“三包”责任等。

天津市消费者协会副会长兼秘书长王嘉杰告诉记者，相比2010年和2009年的数据，尽管通讯产品申(投)诉总体数量呈下降趋势，但一直居年度十大热点的第二位。

王嘉杰表示，随着大量新技术的应用，手机的科技含量不断提高，但产品质量和售后服务参差不齐，经营者凭借商品质量鉴定优势地位推脱“三包”责任，是引发消费争议的主要原因。此外，移动电话机型更新换代快，科技含量高，功能复杂，没有统一的国家和行业鉴定标准，厂商操作空间较大，拖延、推搪商品“三包”责任的情况屡见不鲜。

手机售后规范亟待完善

我国的手机“三包”规定于2001年11月15日施行，到现在已经十几年，对于目前众多手机品牌出现的售后维修服务投诉，王嘉杰认为，还要政府继续加强手机售后市场的监管力度，并适时修改完善手机“三包”规定，制定手机维修行业规范和服务标准。

同时，发挥行业协会作用，加强自律。据了解，现在，天津市消协在持续关注苹果产品霸王条款的同时，也正在研究手机市场的侵权现象，联合相关部门积极研讨，找出破解手机售后维修侵权行为的对策。

针对目前手机行业存在的霸王条款，王嘉杰还提醒消费者要提高维权意识，发现侵权事件及时投诉举报。

霸王条款主要源于经营者利用其优势经济地位，以及信息不对称、供求关系不平衡等，将不平等的格式条款强加给消费者，不仅损害消费者权益，也不利于企业的长远发展。王嘉杰提醒消费者，手机维修前可向厂家客服咨询价格，最好到厂家指定维修点，价比三家；维修后一定要索取正规发票和维修工单，为投诉维权妥善保管证据。

如遇到类似不平等合同，权益受到损失时，可以与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等不同途径予以解决。（记者 袁全 孟华）

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